Académie dédiée aux banques de pme et à la microfinance en afrique de l’ouest et du centre 2020-2021
Questions/reponses du Webinaire Webinaire 2: Perspectives pour l’année 2021 : à quoi ressemblera la nouvelle normalité et comment les institutions financières peuvent-elles continuer à offrir des services financiers responsables ?
21 Janvier 2021, 13h00 (Abidjan) / 14h00 (Cotonou, Paris, Frankfurt, Douala, Kinshasa)
Questions à Baobab – Ruben DIEUDONNE, Directeur Régional, Afrique de l’Ouest et Centrale Baobab Group, et CEO Baobab Côte d’Ivoire
Pouvez-vous développer un peu plus sur les solutions personnalisées proposées aux clients. En dehors du moratoire et report d’échéances, quelles solutions avez vous concrètement apporté?
Quelles étaient les incidences des solutions personnalisées sur le système d’information de gestion. N’avez-vous pas connu des difficultés dans ce domaine?
Les solutions proposées/appliquées à nos clients durant la crise ont été de plusieurs ordres (en fonction de la situation de chaque client) :
- Divers types de décalages des échéances
- Des renouvellements avec assouplissement des processus/conditions et tarifications
- Des crédits parallèles
- Utilisation des garanties du client, avec son accord, pour le remboursement de certaines échéances
Quelle a été la stratégie mise en place pour identifier les clients douteux avant Covid des clients impactés par le fait de Covid-19 ?
Le renforcement de la proximité malgré la situation liée au Covid. On a effectué un « rating » de l’ensemble du portefeuille pour mesurer l’impact de la crise sanitaire sur chacun de nos clients.
Les crédits COVID-19 consistaient en quoi? Quelle était la particularité de ces crédits et leur impact par rapport aux autres crédits?
Ils consistaient en des renouvellements prématurés de certains crédits et des crédits parallèles avec un pricing différents des autres
En termes de perspectives, quels services vous semblent les plus optimaux dans cet environnement incertain et vu la nécessité de la continuité du financement?
Assurer le contact (même à distance) et maintenir la proximité avec le client
Est-ce que dans ce contexte de crise, vous avez sans difficulté pu avoir accès à la liquidité pour refinancer vos prêts?
Aucun problème de liquidité durant la crise
A la lumière de ce que la crise a imposé, ne pensez-vous pas qu’il importe désormais à l’avenir de continuer à gérer les risques du portefeuille de manière sectorielle ?
Assurément et avec le plus de granularité possible
Avez-vous dû conseiller les clients sur l’accès aux éventuelles aides de l’Etat?
Nous n’avons pas eu ce genre de demandes.
Questions ECOBANK – Nana ARABA ABBAN, Responsable Consumer Banking, Ecobank
Ecobank envisage-t-elle de faire des transferts bancaires des comptes de téléphone à un compte bancaire en ligne ?
Nous avons un produit appelé “banque à portefeuille” ou “portefeuille à banque” (entièrement intégré aux principaux opérateurs de télécommunications sur la plupart de nos marchés)
Quels sont les principaux défis ou problèmes que vous rencontrez dans la mise en œuvre de vos solutions numériques auprès de vos clients ou de la population que vous desservez ? S’il y en a, que faites-vous pour y remédier ?
Comme expliqué lors du webinaire, la transformation numérique d’une entreprise est un voyage, alors il peut se produire certains défis liés à l’adoption (interne et externe), à la loi, à la technologie, à la réglementation, etc.
En ce qui concerne l’adoption, la façon d’y répondre est d’augmenter la formation du personnel et de promouvoir l’éducation financière de nos clients, allant des jeunes aux segments plus âgés.
Pour résoudre les problèmes technologiques, nous avons massivement investi dans l’augmentation des capacités de nos plateformes, mais nous avons également développé le partenariat avec Fintech par le biais de l’API sandbox, etc.
En ce qui concerne la réglementation, nous travaillons en partenariat avec nos régulateurs sur nos différents marchés et nous leur donnons un aperçu afin qu’ils nous soutiennent dans nos projets numériques, pour faciliter l’inclusion financière.
Cependant, nous considérons qu’il y a plus d’opportunités de déployer notre voyage numérique (dynamique de la population africaine, pénétration de la téléphonie mobile, etc.) que de challenges. La pandémie de Covid, malgré son impact tragique (décès, santé de la population et économie), est également un grand accélérateur de la transformation numérique.
En termes de perspectives, quels services vous semblent les plus optimaux dans cet environnement incertain et vu la nécessité de continuité du financement ?
Si la question posée semble aborder le point des secteurs pour lesquels la situation actuelle a peu ou pas d’impact, dans le but notamment d’obtenir un accompagnement de la banque, je dirai que tous les secteurs peuvent en bénéficier hormis peut-être une certaine prudence à l’égard des secteurs liées à l’hôtellerie, au tourisme, le secteur aérien, et l’immobilier de service (bureaux etc…)
Si la question est relative aux services bancaires offerts à la clientèle, je dirai que la banque privilégie le développement des facilités de transaction pour les clients, les conseils et l’éducation pour orienter leurs activités plutôt que de multiplier les crédits qui pourraient être sources de difficultés d’endettement pour le client en raison de la baisse tendancielle des chiffres d’affaires dans plusieurs secteurs d’activité.
On voit qu’ ECOBANK a conduit beaucoup d’innovations grâce au numérique pour offrir de meilleurs services à la clientèle. Mais finalement, du point de vue de la compétitivité de l’offre de financement, est ce que vous pouvez nous dire comment les taux d’intérêt à la clientèle ont évolué dans le contexte Covid ?
L’essentiel de la réponse à cette question se trouve dans la question précédente, à savoir que dans un tel contexte, où les impayés se multiplient et où par conséquent le coût du risque augmente, il est impossible pour la banque de faire des offres de financement un levier stratégique majeur.
Toutefois, la banque a initié beaucoup de solutions de financements innovants pour accompagner par exemple l’entrepreneuriat féminin avec des conditions de financement plus compétitives.
Quelle est la proportion des MPME qui ont été impacté par ces nouveaux canaux ?
A titre d’exemple l’utilisation d’ECOBANK online, l’application de banque par internet pour les PME, est passée de 512 millions de transactions à 617 millions entre 2019 et 2020 tandis que les valeurs monétaires transitant par ce canal ont plus que triplé passant de $253 millions (USD) à plus de $950 millions (USD) pendant la même période.
La crise C19 a vu les flux via les canaux digitaux augmenter de façon rapide et importante, avez-vous été confronté à des questions de sécurité informatique ?
Je dirai que qui dit digital, dit nouvelles vulnérabilités, mais nous avons beaucoup investi sur la sécurité et surtout pris des mesures de protection interne renforçant la sécurité de nos différentes plateformes.
Est-ce que dans ce contexte de crise, vous avez sans difficulté pu avoir accès à la liquidité pour refinancer vos prêts ?
Notre liquidité a évolué favorablement comme pour la plupart de nos confrères du secteur vu le peu d’enclin des clients à faire des investissements ou demander des facilités.
La promotion du numérique reste toujours confrontée à la problématique de la connaissance du client (Know Your Customer), notamment en Afrique. Comment comptez-vous gérer cela ?
La collaboration avec les régulateurs sur les différents marchés a facilité, sous certaines conditions, l’introduction du eKyc (version électronique)
Comment ces canaux ont amélioré les rendements des MPME et des ménages ?
Forcément, lorsque l’on réduit les opérations manuelles, cela se traduit pour les clients au minimum par un gain de temps et une certaine agilité organisationnelle qui au final réduira certains coûts opérationnels des PME.
Quand vous parlez de chatbox, comment cela peut être une valeur ajoutée pour “la masse” qui n’utilise pas de smartphone?
Nos solutions sont pour la plupart répliquées via USSD pour permettre la satisfaction de la clientèle de masse qui n’a pas de smartphone ou qui peut avoir des difficultés d’accès à internet.
La pandémie a été difficile pour tous ; cette pandémie n’est-elle pas aujourd’hui l’opportunité de démontrer que le secteur bancaire africain peut mieux servir les clients ?
Oui comme répondu précédemment, c’est le seul côté positif de la chose.
Quelle a été le mécanisme et/ou la stratégie mis(e) en place pour faciliter la gestion du cash dans les points Xpress ?
La banque ne gère pas directement la liquidité des points Xpress qui appartient à des indépendants, ils sont toutefois responsabilisés pour assurer la liquidité de leurs points.
J’aimerais savoir comment vous avez géré le personnel front office avec ce niveau de digitalisation des opérations courantes ?
Le front office a été plus affecté à des actions liées aux ventes plutôt qu’à des tâches administratives et mieux certains collègues du back office ont été déployés au front.
Toutefois avec la pandémie, nous avons été obligés à instaurer une rotation dans la plus grande partie de nos filiales, ceci pour réduire l’exposition des collègues, mais aussi assurer une certaine éducation et surtout la mise en place de solutions barrières.
Questions pour la BEI – Olivier EDELMAN, Responsable de l’Unité Microfinance, EIB
Bonjour, selon votre perspective, le secteur de la microfinance a-t-il été plus (ou moins) résistant à la crise que le secteur bancaire?
C’est difficile à évaluer, en particulier étant donné les différences notables entre les pays africains et aussi vu les différences au sein de chaque pays, entre les institutions bancaires et de microfinance. D’une manière générale, les plus grandes institutions de microfinance se sont bien comportées durant la crise, en ligne avec les banques.
Ne trouvez-vous pas que dans le secteur de la microfinance, la vraie crise sera plus et mieux perçue après la crise sanitaire ? Le groupe BEI devra ainsi se préparer à assister les microfinances pour une meilleure résilience.
En effet, la crise peut encore développer certains de ses effets, notamment au niveau des prêts en retard et d’éventuels défauts de paiement. Comme indiqué lors du webinaire, la BEI fera tout son possible pour supporter ses clients, notamment via des financements mais aussi l’assistance technique.
Quelles sont les conditions financières du service garanties en portefeuilles de la BEI ?
Il faudrait discuter de cela avec votre contact au sein de la BEI. Tout dépend des types d’institutions et du pays en question.
Solutions de garantie de portefeuille : Quel type de solutions concrètes proposez-vous vu la fragilité des PME dans ce contexte de crise, et la hausse des risques de crédit qui n’est pas à exclure?
Il faudrait discuter de cela avec votre contact au sein de la BEI. Tout dépend des institutions et du pays en question. Les situations et les problèmes rencontrés seront très divers. Une réponse générale est difficile à formuler.
Par quels véhicules la BEI offre ses produits de garantie/ligne de crédit et fonds de dette subordonnée aux institutions financières?
Les garanties et opérations de prêt seniors sont habituellement mises en place de manière bilatérale. Les prêts subordonnés sont octroyés typiquement via des fonds d’investissements.